近年來,面對互聯網金融的沖擊,銀行脫媒壓力加劇,傳統物理網點的優勢作用逐漸弱化,電子渠道成為銀行服務的主戰場。借助電子渠道,銀行在自助交易、投資理財、營銷推廣、信息服務等方面可達到實時多媒體互動,提升客戶的滿意度和服務效率。國際著名信息產業研究機構IDC數據顯示,目前中國銀行業通過電子渠道領域實現的業務收入已經占到其總收入的80%以上,電子渠道成為銀行向"以客戶為中心"轉型的重點。

同時,隨著中國商業銀行的逐步成熟,專業銀行的迅速成長,銀行面臨的競爭壓力日趨增大。如何在提高客戶滿意度的同時降低成本,如何為客戶定制個性化的金融服務,如何挖掘客戶的潛在價值,以及如何確保交易安全,這些都是銀行呼叫中心面臨的挑戰和機遇。因此,安全可靠、穩定高效、體驗良好的全渠道智能呼叫中心客服系統越來越受到銀行客戶的青睞,也成為各大金融IT解決方案和服務提供商爭相發力的市場。

  

IDC近日發布的《中國銀行業IT解決方案市場份額,2018》報告顯示,文思海輝·金融以極具競爭力的收入和市場份額優勢領跑中國銀行業IT解決方案市場,并以26.7%的市場占有率連續第七年獲“電話銀行/呼叫中心解決方案”細分領域冠軍。 

文思海輝·金融可提供領先行業的應用解決方案和靈活的系統開發及維護服務,助力銀行客戶搭建滿足需求的呼叫中心,并支持傳統電話及互聯網、微信、手機App、微博等新媒體和新渠道可接入的全渠道客服中心。文思海輝·金融呼叫中心解決方案是基于多功能中心服務目標進行設計和實現,不僅支持全媒體和主流客服中心基礎平臺的接入,還能提供360度客戶信息視圖和防范欺詐風險的快捷渠道,滿足客戶個性化和安全性的需求,同時還關注渠道協同和分流,有效提高企業部門和渠道間的協調能力。

本次報告中,IDC認為:“文思海輝·金融提供的全渠道智能客服中心解決方案具有行業領先的技術優勢”。文思海輝·金融在呼叫中心領域擁有多年的實踐積累,自2013年起,呼叫中心成為文思海輝·金融的金牌解決方案之一,連續七年保持領先地位,既源于多年來的實踐經驗,也源于公司積極的研發投入、對新技術的探索及緊跟市場趨勢持續發力創新。面對金融科技競合市場,公司創新提出“交付服務3.0”,從市場驅動的服務模式,到大量投資前瞻開發,并與銀行、高校實驗室等聯合創新,結合業務一線的微創新,落實服務與技術并重。

呼叫中心作為銀行在線上渠道服務客戶的重要窗口,不僅承載著打造完美客戶體驗的責任,更成為銀行實現精準營銷的重要陣地。隨著技術的發展與變革、客戶需求導向日益凸顯。銀行呼叫中心將面臨更加全媒體化、智能化、定制化的服務轉型。未來,銀行客服中心將不僅是服務于客戶的產品售后部門,更是產品設計部門的參謀、營銷部門的幫手,以及銀行利潤的增長點。文思海輝·金融將繼續加強在金融科技創新技術領域的研發投入,以更先進的解決方案及服務助力銀行呼叫中心數字化轉型。